DIVISIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE
ATTENT CONTACT
ATTENT CONTACT
SERVICIOS DE CONTACT CENTER
Nuestro objetivo en este ámbito es aportar una gestión profesional de las relaciones con los clientes/usuarios, permitiendo a nuestros clientes centrarse en su negocio.
HELPHONE ofrece a empresas e instituciones una amplia gama de posibilidades que cubren la gestión de todos los canales de atención existentes en la actualidad: desde la tradicional atención al cliente presencial hasta la atención a través de las redes sociales, pasando por la gestión de contact centers.
Dentro de los servicios de atención al cliente, una de nuestras especialidades son los servicios de call y contact center, donde trabajamos para clientes importantes como Laboratorios CINFA, Leche Pascual, Universidad de Navarra o Vileda.
EXTERNALIZACIÓN DE AGENTES
NUESTRA DIFERENCIA CLAVE
Muchas organizaciones, por su reducido tamaño o por diversas circunstancias, no necesitan abordar un proyecto de externalización de sus procesos, sino que en ocasiones su necesidad se limita a disponer de algún recurso (persona) que realiza tareas relacionadas con la atención al cliente.
En HELPHONE estamos especializados también en aportar a las organizaciones personas encargadas de la gestión de la atención al cliente: los agentes de atención al cliente.
Nuestra aportación de valor no se limita únicamente a proporcionar las personas, sino que también ponemos a disposición de nuestros clientes una metodología de gestión eficaz, basada en los siguientes pilares:
- Realizamos una selección de perfiles con actitud de servicio al cliente.
- Formamos a los agentes en nuestra metodología y concepción de la atención al cliente.
- Acompañamiento y coaching a los gestores durante su desempeño.
- Proporcionamos a la organización un informe de actividad con las principales magnitudes de la actividad realizada.
- Registro sistemático de toda la actividad de atención al cliente en una herramienta propia que ponemos a disposición de nuestros clientes.
Tipos de servicios de Contact Center
Servicios de Recepción
- Servicios de información.
- Servicios de atención al cliente.
- Recepción de pedidos y venta telefónica.
- Atención de quejas y reclamaciones.
- Recepción y tramitación de incidencias y averías.
- Venta de entradas.
- Inscripciones par eventos y actividades.
- Reservas turísticas: viajes, alojamientos.
- Concentración de cuentas, entrevistas y agendas profesionales.
- Servicios post-venta -técnico y comercial-.
- Coordinación de servicios de urgencia.
- Servicios de centralita para empresas o instituciones.
- Servicio de retención de clientes.
- Soporte a comercio electrónico.
Servicios de Emisión
- Acciones de cortesía.
- Servicios de concertación de de visitas comerciales.
- Gestión de agendas de técnicos profesionales.
- Encuestas de satisfacción al cliente.
- Seguimiento de mailings.
- Confirmación de asistencia a eventos.
- Sondeos de opinión.
- Captación de socios, abonados y suscriptores.
- Gestión de cobros y de impagados.
- Verificación de actuaciones de técnicos a domicilios.
- Servicio de retención de clientes – recuperación de bajas.
- Creación y actualización de BBDD.
- Verificación de resolución de incidencias.
- Acciones de fidelización de clientes.
ATTENT CONSULT
ATTENT CONSULT
CONSULTORÍA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Procuramos tanto auditoría como consultoría organizativa sobre los procesos internos de atención al cliente de empresas e instituciones.
Respecto a la Auditoría, hemos desarrollado una metodología basada principalmente en dos herramientas:
Tras ello un plan de actuación con recomendaciones de acciones, de cuya puesta en marcha también nos podemos encargar:
Respecto a los servicios de Consultoría, el objetivo es analizar desde una perspectiva externa la organización y funcionamiento de un contact center, aportando nuestro know how y experiencia en el sector. Se desarrolla en 2 fases:
Fase 1
La consultoría propiamente dicha, en la que se analizan los procesos y aspectos claves de la organización del Contact Center, identificando áreas de mejora y que finaliza con un Plan de actuación, con recomendaciones para superar las áreas de mejora identificadas.
Fase 2
El desarrollo del plan de actuación
Externalización de servicios
Definición de un plan de formación
Definición de sistemas de indicadores y generación de informes tipo
Desarrollo de acciones de mejora
Apertura de nuevos canales de atención: mail, web, SMS, twitter
Definición de gestión del plan de calidad en atención telefónica
Acciones formativas en excelencia telefónica
ATTENT OUTSOURCE
ATTENT OUTSOURCE
EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS
Externalizamos tanto procesos completos de atención al cliente, como de personas encargadas de atender a los clientes de su empresa, aportando la estrategia, los perfiles y la metodología más adecuada en función de sus necesidades.
Proponemos a nuestros clientes que se centren en lo que son especialistas –la esencia de su negocio- y que nos dejen gestionar en su nombre aquellos procesos en los cuales podemos aportarles valor: la relación con sus clientes.
Nuestra propuesta a la hora de abordar la externalización de los procesos de atención al cliente es:
- Analizamos las necesidades del proyecto y diseñamos una estrategia ajustada a dichas necesidades.
- Implementamos los canales de atención más adecuados al perfil de sus clientes.
- Aportamos los recursos humanos con el perfil y la formación adecuada.
- Gestionamos los servicios de acuerdo a nuestra probada metodología de gestión.
- Proporcionamos a la Organización información relevante sobre la relación con sus clientes: informes e indicadores.
Los procesos sobre los que habitualmente trabajamos son los siguientes:
