División IT (ASSIST)

Assist™ 360+5 (Servicios HelpDesk)

Mediante nuestros servicios de soporte Helpdesk ofrecemos un primer nivel de asistencia informática a los usuarios a través del teléfono, e-mail o chat. Registramos y resolvemos on-line las incidencias y consultas de nuestros clientes, y si es preciso nos conectamos remotamente a sus equipos para solucionar los problemas.

HelPhone actúa como el único punto de contacto –SPOC- entre los usuarios y la organización IT de una empresa, resolviendo o encaminando la resolución de las incidencias y consultas de los usuarios.

El objetivo de los servicios de soporte Helpdesk se centra en proporcionar una asistencia de calidad a los usuarios de nuestros clientes, con el fin de garantizar el óptimo aprovechamiento de sus recursos informáticos y por lo tanto su máxima productividad en su negocio.

Funciones de un Service Desk

  • Alcanzar el máximo porcentaje de efectividad, y con la mayor rapidez posible, en la resolución de las peticiones e incidencias que se determinen dentro de su perímetro de actuación.
  • Identificar y escalar lo más rápidamente posible a los diferentes niveles de resolución aquellas incidencias que excedan de sus competencias.
  • Perseguir la excelencia en el trato con los usuarios con el fin de obtener la máxima satisfacción con el servicio.
  • Velar por el cumplimiento de los plazos de resolución y niveles de servicio que se establezcan para los distintos grupos de resolución de incidencias y peticiones, tanto internas como externas.
  • Identificación de problemas repetitivos de los usuarios, así como ocuparse de su comunicación a los diferentes grupos de especialistas para que puedan buscar soluciones.
  • Alimentar una base de datos de conocimiento mediante la identificación de “errores conocidos” y soluciones válidas para dichos errores.

Assist™ Outsourcing  (IT Outsourcing Services)

Los servicios IT en outsourcing permiten que nuestros clientes se focalicen en el core de su negocio, consiguiendo de esta forma una mayor flexibilidad, un ahorro de costes y una optimización de sus recursos. Cada cliente precisa de una solución a la medida, que dependerá en cada caso de las circunstancias y características de su negocio.

Ventajas de la externalización

La principal ventaja de la externalización reside en sustituir un modelo de costes fijos por otro de costes variables,lo que aporta flexibilidad ante los posibles cambios del entorno.

  • Permite ampliar o reducir los recursos de manera muy ágil, sin necesidad de procesos de selección ni dedicar costosos períodos de tiempo a la formación.
  • El horario, las bajas y vacaciones, o incrementar el número de trabajadores, deja de ser un problema sindical o de organización, y se convierte simplemente en el valor añadido que aporta el proveedor
  • Una empresa capaz de externalizar recursos que no forman parte de su core business tendrá siempre el apoyo de sus accionistas más exigentes y el visto bueno del mercado, ya que estará reduciendo su estructura operativa y aumentando su flexibilidad

La externalización permite eliminar los costes ocultos con que cuentan habitualmente las grandes empresas. El único coste se reduce a la factura emitida por la empresa de servicios.

Assist™Monitor (Monitorización de Infraestructuras)

Nuestro NOC (Network Operation Center) monitoriza los elementos solicitados por el cliente, notifica las alertas acordadas según su criticidad y ejecuta las medidas correctivas definidas previamente para cada caso.

Cada vez son más las empresas que consideran fundamental la alta disponibilidad de sus sistemas y la calidad del servicio que ofrecen a sus usuarios. Una caída imprevista de los sistemas repercute directamente en la productividad de los usuarios, y eso puede tener un coste elevado para la organización en horas de trabajo perdidas.

Los activos objeto de la monitorización pueden ser: sistemas y hardware de servidores, equipos de comunicaciones, sensores de temperatura del CPD, servicios y aplicaciones críticas de negocio, correo corporativo, copias de seguridad, etc.

Ventajas de la monitorización

  1. Prevención de posibles problemas gracias a una detección prematura. Inmediatez en la puesta en marcha de medidas reactivas ante caídas del servicio.
  2. Incrementa la productividad de los usuarios de una empresa: Se evitan costosas paradas del servicio ante problemas fuera del horario.
  3. Tranquilidad para el departamento IT: Adiós a los sobresaltos al llegar a la oficina y ver usuarios parados porque un servicio crítico no funciona.
  4. No es necesaria una inversión en software ya que se utilizan los sistemas de Helphone

Assist™SAT (Servicio Técnico PostVenta (SAT)

Gestionamos de manera externalizada el servicio técnico posventa para empresas fabricantes de productos de electrónica e informática, bien a través de plataformas multicliente –que permiten sinergias entre los distintos fabricantes- o bien mediante plataformas atendidas por personal exclusivo.

La posibilidad de articular el servicio para diferentes fabricantes a través de una misma plataforma implica atractivas sinergias por el hecho de compartir recursos, gestión y herramientas. Estas sinergias se traducen en una reducción de los costes fijos del proyecto para cada una de las empresas

Ventajas de nuestro SAT

  1. Soporte técnico postventa para fabricantes de electrónica e informática.
  2. Personal técnico que ha sido formado y se ha especializado en las características de los productos de cada fabricante.
  3. Servicio totalmente personalizado para cada fabricante.
    • Habilitamos canales de comunicación exclusivos para cada marca.
    • Personalizamos la operativa de gestión según los intereses del cliente, para lo cual articulamos los procedimientos de gestión (técnicos y administrativos) en coordinación con el propio fabricante.
    • Reportamos a nuestros clientes mediante informes personalizados.
  4. Nuestros servicios se prestan bajo marca blanca.

Assist™ Best (Mejores prácticas IT)

En la gestión de servicios IT existe un estándar mundial de facto que es ITIL, siglas en inglés de “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información”. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software.

HelPhone cuenta con casi un 10% de su plantilla con diversos niveles de certificación ITIL.

De igual forma, HelPhone también cuenta con personal certificado PMP (Project Management Professional), certificación otorgada por el Project Management Institute (PMI).