By: Helphone Encendido: mayo 11, 2020 In: ACTUALIDAD HELPHONE Comments: 0

Estaba en medio de mi confinamiento leyendo un artículo de linkedin en el que un gurú alertaba de que esta pandemia iba a suponer el cambio definitivo de paradigma en la relación de las marcas con sus consumidores. Dicho de otra forma, que esto iba a suponer una aceleración de lo que veníamos oyendo desde hace mucho tiempo: que si la omnicanalidad y los nuevos canales de atención, la experiencia de cliente, la transformación digital de las compañías, la segmentación de los clientes, las nuevas generaciones de consumidores y su nueva forma de comportarse….

Y yo, como responsable de atención al cliente de una empresa de distribución, con más de 30 años de existencia, 40.000 clientes y diferentes delegaciones territoriales, me preguntaba qué implica todo esto para mí. Nuestro modelo ha funcionado siempre y muy bien. Nuestros clientes, para cualquier cosa, llaman a la administrativa de su delegación y ella, muy amablemente le recoge sus pedidos, emite las facturas y solventa cualquier problema que tiene. A veces incluso el cliente se presenta en la delegación para tratar algún tema en persona.

Pero hace ya un tiempo que cada vez me resultan más evidentes los inconvenientes que este modelo tiene para nosotros:

  1. Cuando estas personas que se encargan de atender a los clientes tienen vacaciones, se ponen enfermas o tienen que salir a hacer alguna gestión, tenemos un problema para ver quién asume este papel. Normalmente tiramos de las secretarias de otros departamentos, pero como no les gusta nada este trabajo, los clientes prefieren muchas veces esperar. A veces, si la salida es corta, ni atendemos el teléfono
  2. Si estas personas están ocupadas atendiendo a otros clientes o haciendo otra tarea, el teléfono da siempre comunicando y los clientes se desesperan.
  3. No hay manera de que estas personas tengan continuidad en lo que hacen; no es fácil que encuentren la concentración necesaria para realizar trabajos administrativos que requieren atención al detalle porque en cualquier momento les suena el teléfono.
  4. Si alguno de los clientes se presenta en las oficinas, olvídate de que se atienda el teléfono en un par de horas, y quizás uno de nuestros mejores clientes esté desesperado intentando contactar con ella.
  5. No tenemos ninguna información del volumen de trabajo que realizan en la atención a clientes: ni cuántas llamadas o e-mails reciben, cuántos gestionan, cuánto tiempo pasa con cada cliente, qué tipos de clientes dan más guerra, para qué nos llaman….
  6. La atención que prestamos a los clientes de Andalucía es mejor que la que prestamos a los de la zona Este porque la persona que está allí es muy maja, y no puedo cambiar la forma de ser de nuestra gente.
  7. Cuando vendemos mucho o tenemos el periodo mensual de facturación, sufrimos picos de llamadas que no somos capaces de absorber, porque no merece la pena formar a nadie para tan poco tiempo.
  8. Tratamos por igual a nuestro mejor cliente que a los pequeños que nos deben dinero. Bueno en realidad, no es así, somos mucho más amables con los buenos clientes, pero lo que pasa es que a veces les cuesta mucho contactar con nosotros porque estamos muy ocupados.
  9. Nuestros departamentos de calidad y el financiero, se quejan de que cuando les llegan reclamaciones o solicitudes de cliente a través de las distintas delegaciones, la información es totalmente heterogénea. Del Este nos llega todo perfecto, pero la delegación Sur, no hay manera de que nos mande todo lo que necesitamos, por lo que debemos llamar de nuevo al cliente para pedirle datos, y a veces se mosquea, con razón.
  10. Los delegados, nos trasladan que los clientes cada vez les piden o sugieren más frecuentemente un sistema de autoservicio en la web para abrir un ticket cuando algo no ha funcionado. Así lo podrían hacer a cualquier hora del día sin tener que esperar a hablar con su administrativo de contacto. Otros clientes, donde han empezado a contratar a gente más joven, nos dicen que estaría guay tener un chat para hablar con nosotros…

Como veis, hace tiempo que soy consciente de que podemos mejorar mucho, pero me siento incapaz de hacerlo con nuestros propios medios.

  • Sí, ya sé que existen las empresas de contact center (antes creo que les llamaban de telemarketing) que quizás me podrían ayudar, pero creo que se dedican más a vender y además son tan caras, que solamente trabajan para empresas grandísimas.
  • Además, en nuestro caso hay mucho tomate y habría que hacer algo muy adecuado a nuestra realidad.
  • Y la inversión que tendríamos que hacer en una plataforma tecnológica para unificar y gestionar todos los contactos por todos los canales, sería inasumible para nosotros.

 

Esta situación nos la hemos encontrado en muchas empresas. HelPhone ha conseguido ya transformar el modelo de relación con el cliente de muchas pymes tradicionales.

Somos especialistas en gestionar la relación de las empresas e instituciones con sus clientes finales. Implementamos la mejor estrategia y experiencia de cliente para cada caso. Adaptamos la estrategia y los procedimientos a la realidad de nuestro cliente de una forma flexible, profesional y económica, aportando el uso de nuestra plataforma tecnológica con todas las posibilidades que exige el consumidor de hoy en día, y aplicamos una metodología de trabajo testada y totalmente orientada a la eficiencia y a la satisfacción del consumidor. Y por supuesto que somos flexibles, aportando en todo momento las personas necesarias para atender el servicio en el horario que se requiera; personas con perfil especializado y formadas en la atención al cliente. En resumen, aportamos personas, metodología y tecnología profesional para el desarrollo de una experiencia de cliente memorable, y lo hacemos de una forma flexible, adaptándonos a las circunstancias de cada cliente (hacemos trajes a medida) y con un precio sorprendente.

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